Como construir um dashboard de KPIs executivo que a liderança usa de facto

Um dashboard de KPIs executivo é uma única página que diz à equipa de liderança, em poucos minutos, onde a empresa está dentro do plano, onde está a derrapar e que desvios pedem uma decisão já. Para construir um que a equipa use de facto, escolha oito a doze KPIs ligados às prioridades deste ano, agrupe-os por perspetiva numa página, mostre para cada um o real, o objetivo, o desvio, a tendência e o estado, dê a cada número um responsável e uma definição escrita, e reveja-o com um ritmo fixo. A ferramenta conta muito menos do que estas cinco decisões.

A maioria das empresas entre trinta e trezentas pessoas não tem falta de dados. Falta-lhes é uma página em que a liderança confie, que todos leiam da mesma forma e que leve a agir. É um problema de desenho, não de tecnologia.

Para que serve um dashboard executivo

Um relatório responde à pergunta “o que aconteceu?”. Um dashboard executivo responde a outra: “onde temos de agir?”. Se a equipa de liderança lê a página e nada muda no que faz nessa semana, aquilo é um relatório com melhor aspeto.

Um teste útil é pegar em cada KPI e perguntar o que a equipa decidiria se ele ficasse vermelho. Se ninguém souber responder, esse número não pertence à página executiva. Pode continuar a ser útil num dashboard de equipa.

Um dashboard que justifica o seu lugar faz três coisas:

• Mostra se o plano está a ser cumprido, face aos objetivos com que a liderança se comprometeu, e não face ao ano passado ou à intuição.
• Faz aparecer as exceções a tempo de agir, o que obriga a dados mensais ou semanais, e não a uma surpresa no fim do trimestre.
• Cria uma única versão dos números, para que a reunião discuta a resposta e não qual das folhas de cálculo está certa.

Como escolher 8 a 12 KPIs

Oito a doze é um intervalo de trabalho, não uma regra. Com menos de oito há quase sempre pontos cegos, muitas vezes nas operações ou nas pessoas. Com mais de doze a atenção dispersa-se tanto que nada é discutido a sério. O limite prático é o que a liderança consegue rever com cuidado no tempo que lhe dá por mês.

Comece pelas prioridades e não pelos dados que por acaso tem. O erro fácil é abrir a ferramenta de reporte, ver o que está disponível e construir a partir daí. Em vez disso, liste as três a cinco coisas que a empresa tem de alcançar este ano, os principais riscos para o plano e os poucos números que dizem cedo se cada uma está a correr bem.

Um filtro de cinco perguntas

1. Está ligado a uma prioridade da empresa ou a um risco relevante deste ano?
2. Há uma pessoa na equipa de liderança que responde por ele?
3. Mexe dentro do período de revisão, de forma que uma variação signifique alguma coisa?
4. Pode ser medido com fiabilidade, a partir de uma fonte conhecida, sem uma semana de trabalho manual?
5. Alguém agiria de forma diferente se ele mudasse?

Um KPI que falha duas ou mais destas perguntas volta para o nível da equipa. Procure uma combinação de indicadores de resultado, que confirmam o que aconteceu (faturação, margem, tesouraria), e indicadores avançados, que o antecipam (pipeline, entregas a tempo, funções críticas por preencher). O nosso artigo sobre OKR vs KPI separa as duas coisas, e os KPIs essenciais para PME em crescimento são uma boa lista de partida.

Ajuda também agrupar os KPIs por perspetiva. Robert Kaplan e David Norton defenderam, no trabalho sobre o balanced scorecard, que os indicadores financeiros sozinhos dão uma imagem incompleta e virada para trás, e propuseram juntar-lhes as perspetivas de cliente, de processos internos e de aprendizagem. Não precisa de adotar a metodologia completa para aproveitar o princípio: um dashboard que só mostra dinheiro diz-lhe o que já aconteceu.

O formato: uma página, as mesmas colunas para todos os KPIs

Uma página é uma restrição a sério. Se o dashboard precisa de scroll ou de um segundo separador, deixou de ser executivo. Agrupe os KPIs em quatro ou cinco perspetivas (para a maioria das PME: financeira, clientes, operações e pessoas) e use as mesmas colunas em todas as linhas.

Responsáveis pelos dados e a folha de definições

Cada KPI precisa de dois responsáveis, e muitas vezes são pessoas diferentes. O responsável de negócio está na equipa de liderança e responde pelo resultado. O responsável pelos dados responde por o número estar certo e chegar a tempo. Assim, a conversa sobre um mês fraco é sobre clientes, não sobre filtros do CRM.

A ferramenta que faz isto funcionar é uma folha de definições: uma linha por KPI, guardada junto ao dashboard e alterada só por acordo. No mínimo, regista:

• O nome e uma definição em linguagem simples.
• A fórmula, incluindo o que fica de fora.
• O sistema de origem e a data de fecho de cada período.
• O responsável de negócio e o responsável pelos dados.
• O objetivo para cada período e os limites de cada estado.
• O indicador emparelhado, se existir.

A última linha merece atenção. A lei de Goodhart, na sua formulação mais conhecida, diz que quando um indicador se torna um objetivo deixa de ser um bom indicador, porque as pessoas otimizam o número e não o resultado. Emparelhar ajuda: pôr as vendas fechadas ao lado da margem, a rapidez de entrega ao lado do retrabalho, o crescimento da equipa ao lado das saídas. O par torna mais difícil melhorar um número a estragar outro em silêncio.

O ritmo de revisão

Um dashboard sem ritmo de revisão fixo degrada-se em menos de um trimestre: os números deixam de ser atualizados e as definições derivam. A solução é prendê-lo às reuniões que a liderança já faz.

Três hábitos mantêm-no honesto. Os números fecham no mesmo dia útil de cada mês. O dashboard é enviado pelo menos um dia antes da reunião, para todos partirem dos mesmos factos. E não aparecem números novos na sala. Veja a reunião semanal de liderança e o guia de quarterly business review.

Excel ou uma ferramenta de BI?

Ambos funcionam. A escolha depende de onde estão os dados e de quem vai manter o dashboard, não de qual impressiona mais numa demonstração.

• Uma folha de cálculo (Excel ou Google Sheets) arranca depressa, é barata e fácil de mudar. O custo é a atualização manual e o risco de circularem várias versões.
• Uma ferramenta de BI (Power BI, Looker Studio, Tableau e semelhantes) atualiza-se sozinha e deixa os responsáveis descer ao detalhe. O custo é precisar de fontes limpas e ligadas, e de alguém responsável pela manutenção.

Um caminho sensato é correr o dashboard numa folha de cálculo durante um ou dois trimestres, até KPIs e definições estabilizarem, e só depois automatizar os que se revelaram úteis. Automatizar antes de as definições assentarem só torna a confusão mais rápida.

Exemplo: o dashboard da Marés Altas

A Marés Altas é uma empresa fictícia de 60 pessoas que vende, instala e mantém equipamentos de tratamento de água para hotéis e unidades industriais em Portugal e Espanha. Os valores são inventados, apenas para mostrar o formato.

Lê-se em poucos minutos. Há duas linhas fora do plano, e estão ligadas: as instalações estão a atrasar porque duas vagas de técnico estão abertas há meses, e a diretora comercial abrandou a assinatura de novos contratos para não prometer datas que a equipa não consegue cumprir. A parte útil da reunião não é a leitura. É a decisão que se segue: aprovar um subempreiteiro temporário para as instalações, pôr as duas contratações de técnicos no topo da lista do CEO e voltar a rever as duas linhas daqui a quatro semanas.

Erros comuns

• KPIs a mais. Vinte e cinco números numa página significam que nenhum é discutido.
• Reais sem objetivos. Sem objetivo não há desvio, e sem desvio não há estado.
• Só indicadores de resultado. Faturação e margem confirmam o que aconteceu. Raramente avisam a tempo.
• Definições que mudam sem aviso. Se uma fórmula muda, o histórico é recalculado e a equipa é informada.
• Um dashboard feito só pela equipa de dados. É a liderança que escolhe os KPIs, ou não os assume.
• Revisões que acabam sem ações. Cada KPI fora do plano deve sair da reunião com um responsável, uma ação e uma data.

Se quiser partir de uma base, o nosso modelo de dashboard de KPIs traz o formato e a folha de definições prontos a adaptar, e o modelo de scorecard da empresa cobre a visão anual mais alargada. Se a parte difícil é pôr a liderança a escolher, assumir e rever os números, esse é o trabalho do nosso serviço de dashboards de KPIs e gestão de desempenho. O primeiro passo é um Diagnóstico Operacional: olhamos para a forma como mede e revê o desempenho hoje e para o que mudar primeiro.